日常生活中，我們時常能收到來自各通信公司的電話，有“免費升級、限時優(yōu)惠”等看似十分劃算的通信套餐，那究竟是各通信公司“大發(fā)慈悲”？還是另有所圖？

近日，新華社報道，通信行業(yè)電話營銷存在誘導升級、隱性扣費等現(xiàn)象，這些免費升級背后多暗藏扣費內(nèi)容，限時優(yōu)惠實為套路。

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友都有過被電話營銷蒙騙的經(jīng)歷，營銷方式多元，但實際情況卻與現(xiàn)實不符，這讓很多網(wǎng)友苦不堪言。

· 名為“降低資費”，實則開通服務

根據(jù)網(wǎng)友的反饋，通信公司常會打著能降低原套餐費用的名號，讓客戶更換套餐。比如：廣東東莞的王女士接到某運營商電話，對方稱可將其99元的套餐改為39元，并要求提供驗證碼。王女士在確認來電號碼為官方號碼后，提供了驗證碼，卻被開通了6元增值服務，套餐資費并未更改。像王女士這樣的案例不在少數(shù)，不少網(wǎng)友對通信公司的這種營銷方式感到憤懣不已。

通知“原套餐失效”，實則無須升級

據(jù)網(wǎng)友反映，有些通信營銷會加上“失效”“過期”等字眼來假裝提醒消費者需要升級套餐，同時會使用“限時”來夸大新套餐的優(yōu)惠程度，讓消費者誤以為升級套餐更劃算。江蘇常州的湯女士接到某運營商電話，被告知其60元套餐即將失效，需升級至89元套餐，否則將恢復219元。湯女士“升級”后，被官方客服告知其原套餐可自動延續(xù)。

聲稱“免費”贈送，實則偷偷扣費

通信營銷套路的常見話術之一——“免費升級”，通信公司抓住人們想要占便宜的心理，他們經(jīng)常以“免費”、“贈送”等字眼的模糊話術誤導消費者，讓其略掉其中的限制要求。廣州的謝先生接到運營商營銷電話，對方稱可免費將其4G套餐升級為5G，并贈送20G通用流量包。次月，謝先生的話費賬單中出現(xiàn)了20元流量包費用。

同時，根據(jù)“黑貓投訴”平臺顯示，運營商營銷相關投訴達 800 多條，涉及電話誘導消費和霸王條款等方面。根據(jù)廣東省消費者委員會發(fā)布的《2024 年上半年通信服務領域消費維權(quán)報告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費者糟心的問題之一。

那么，造成通信營銷亂象的原因是什么呢？

一、運營商的“踢皮球”藝術

當運營商收到投訴時，常會將責任推脫給第三方外包公司，而工信部印發(fā)的《關于進一步規(guī)范電信資費營銷的通知》明確規(guī)定：“運營商授權(quán)第三方公司開展營銷活動，需對其行為負責”。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，運營商應落實主體責任、加強內(nèi)部管理，進一步規(guī)范營銷人員的行為。但現(xiàn)實中，運營商與外包公司簽訂合同時，往往對營銷話術“睜一只眼閉一只眼”，更關注用戶增長和營收數(shù)據(jù)。

二、高壓下的“人肉”營銷

根據(jù)調(diào)查，三大運營商將大量電話營銷業(yè)務外包給第三方公司。這些公司以“代理商”或“合作方”的名義，每天要求員工撥打數(shù)百個電話，薪資與“開單量”直接掛鉤。一位前外呼人員透露：“底薪1800元，打不夠6小時還要扣錢，壓力大到頭發(fā)掉光?！睘榱送瓿芍笜?，推銷員往往避談套餐限制條款，隱瞞或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關鍵信息。

三、?監(jiān)管下的僥幸心理

盡管工信部明令禁止虛假宣傳，但外包公司通過虛擬號碼、私人座機與工信部的監(jiān)管人員開展“貓抓老鼠”的游戲。用戶即便投訴，也因“證據(jù)不足”或“號碼歸屬不明”等理由逃脫責任。更諷刺的是，同一批推銷員被投訴后，只需換個公司馬甲就能繼續(xù)上崗。

四、消費者取證難

與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認定復雜，消費者一旦同意辦理，就很難取消，只能吃“啞巴虧”。

針對新華社曝光的一系列問題，四大運營商紛紛表態(tài)稱將自查：

中國移動表示：高度重視，已第一時間開展針對性自查。將進一步強化代理商營銷管理。嚴格管控和治理通過電話營銷方式拓展業(yè)務，對違規(guī)渠道嚴厲處罰，直至解除合作。同時開展服務專項治理行動。聚焦客戶投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營銷不規(guī)范問題，開展源頭治理，確保相關問題的治理有明顯好轉(zhuǎn)、取得實質(zhì)性突破。

中國聯(lián)通表示：高度重視，已開展全面自查，將全面規(guī)范電話營銷行為，嚴格落實資費公示全面準確、嚴格執(zhí)行二次確認等關鍵舉措，保障用戶明明白白消費。

中國電信表示：司高度重視，已開展全面自查，將持續(xù)強化營銷服務規(guī)范，加強對一線人員的培訓及對代理商的管理監(jiān)督，嚴肅懲處不規(guī)范行為，切實維護用戶合法權(quán)益。

中國廣電表示：高度重視，已開展全面自查，將開展全渠道穿透式排查整改，建立問題臺賬，規(guī)范營銷行為，關停違規(guī)渠道，直至解除合作。同時全面排查現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行用戶“二次確認”功能，杜絕誘導升級、隱形扣費等損害用戶利益的行為。

運營商已表態(tài)將自查整改，不過普通消費者依舊需提高警惕，牢記以下幾點。

1.接到營銷話時，凡涉及驗證碼、套餐變更的內(nèi)容，不急著答應，主動到官方APP或營業(yè)廳核實。

2.遇到誘導升級術，要求對方發(fā)送書面條款，并錄音留存證據(jù)。

3.如果已經(jīng)中招，保留通話錄音和短信，向工信部或消協(xié)投訴。