日常生活中，我們時(shí)常能收到來自各通信公司的電話，有“免費(fèi)升級、限時(shí)優(yōu)惠”等看似十分劃算的通信套餐，那究竟是各通信公司“大發(fā)慈悲”？還是另有所圖？

近日，新華社報(bào)道，通信行業(yè)電話營銷存在誘導(dǎo)升級、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象，這些免費(fèi)升級背后多暗藏扣費(fèi)內(nèi)容，限時(shí)優(yōu)惠實(shí)為套路。

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友都有過被電話營銷蒙騙的經(jīng)歷，營銷方式多元，但實(shí)際情況卻與現(xiàn)實(shí)不符，這讓很多網(wǎng)友苦不堪言。

· 名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開通服務(wù)

根據(jù)網(wǎng)友的反饋，通信公司常會(huì)打著能降低原套餐費(fèi)用的名號(hào)，讓客戶更換套餐。比如：廣東東莞的王女士接到某運(yùn)營商電話，對方稱可將其99元的套餐改為39元，并要求提供驗(yàn)證碼。王女士在確認(rèn)來電號(hào)碼為官方號(hào)碼后，提供了驗(yàn)證碼，卻被開通了6元增值服務(wù)，套餐資費(fèi)并未更改。像王女士這樣的案例不在少數(shù)，不少網(wǎng)友對通信公司的這種營銷方式感到憤懣不已。

通知“原套餐失效”，實(shí)則無須升級

據(jù)網(wǎng)友反映，有些通信營銷會(huì)加上“失效”“過期”等字眼來假裝提醒消費(fèi)者需要升級套餐，同時(shí)會(huì)使用“限時(shí)”來夸大新套餐的優(yōu)惠程度，讓消費(fèi)者誤以為升級套餐更劃算。江蘇常州的湯女士接到某運(yùn)營商電話，被告知其60元套餐即將失效，需升級至89元套餐，否則將恢復(fù)219元。湯女士“升級”后，被官方客服告知其原套餐可自動(dòng)延續(xù)。

聲稱“免費(fèi)”贈(zèng)送，實(shí)則偷偷扣費(fèi)

通信營銷套路的常見話術(shù)之一——“免費(fèi)升級”，通信公司抓住人們想要占便宜的心理，他們經(jīng)常以“免費(fèi)”、“贈(zèng)送”等字眼的模糊話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓其略掉其中的限制要求。廣州的謝先生接到運(yùn)營商營銷電話，對方稱可免費(fèi)將其4G套餐升級為5G，并贈(zèng)送20G通用流量包。次月，謝先生的話費(fèi)賬單中出現(xiàn)了20元流量包費(fèi)用。

同時(shí)，根據(jù)“黑貓投訴”平臺(tái)顯示，運(yùn)營商營銷相關(guān)投訴達(dá) 800 多條，涉及電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款等方面。根據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024 年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。

那么，造成通信營銷亂象的原因是什么呢？

一、運(yùn)營商的“踢皮球”藝術(shù)

當(dāng)運(yùn)營商收到投訴時(shí)，常會(huì)將責(zé)任推脫給第三方外包公司，而工信部印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷的通知》明確規(guī)定：“運(yùn)營商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動(dòng)，需對其行為負(fù)責(zé)”。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，運(yùn)營商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為。但現(xiàn)實(shí)中，運(yùn)營商與外包公司簽訂合同時(shí)，往往對營銷話術(shù)“睜一只眼閉一只眼”，更關(guān)注用戶增長和營收數(shù)據(jù)。

二、高壓下的“人肉”營銷

根據(jù)調(diào)查，三大運(yùn)營商將大量電話營銷業(yè)務(wù)外包給第三方公司。這些公司以“代理商”或“合作方”的名義，每天要求員工撥打數(shù)百個(gè)電話，薪資與“開單量”直接掛鉤。一位前外呼人員透露：“底薪1800元，打不夠6小時(shí)還要扣錢，壓力大到頭發(fā)掉光?！睘榱送瓿芍笜?biāo)，推銷員往往避談套餐限制條款，隱瞞或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息。

三、?監(jiān)管下的僥幸心理

盡管工信部明令禁止虛假宣傳，但外包公司通過虛擬號(hào)碼、私人座機(jī)與工信部的監(jiān)管人員開展“貓抓老鼠”的游戲。用戶即便投訴，也因“證據(jù)不足”或“號(hào)碼歸屬不明”等理由逃脫責(zé)任。更諷刺的是，同一批推銷員被投訴后，只需換個(gè)公司馬甲就能繼續(xù)上崗。

四、消費(fèi)者取證難

與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話營銷更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜，消費(fèi)者一旦同意辦理，就很難取消，只能吃“啞巴虧”。

針對新華社曝光的一系列問題，四大運(yùn)營商紛紛表態(tài)稱將自查：

中國移動(dòng)表示：高度重視，已第一時(shí)間開展針對性自查。將進(jìn)一步強(qiáng)化代理商營銷管理。嚴(yán)格管控和治理通過電話營銷方式拓展業(yè)務(wù)，對違規(guī)渠道嚴(yán)厲處罰，直至解除合作。同時(shí)開展服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng)。聚焦客戶投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營銷不規(guī)范問題，開展源頭治理，確保相關(guān)問題的治理有明顯好轉(zhuǎn)、取得實(shí)質(zhì)性突破。

中國聯(lián)通表示：高度重視，已開展全面自查，將全面規(guī)范電話營銷行為，嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)公示全面準(zhǔn)確、嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)等關(guān)鍵舉措，保障用戶明明白白消費(fèi)。

中國電信表示：司高度重視，已開展全面自查，將持續(xù)強(qiáng)化營銷服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對一線人員的培訓(xùn)及對代理商的管理監(jiān)督，嚴(yán)肅懲處不規(guī)范行為，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

中國廣電表示：高度重視，已開展全面自查，將開展全渠道穿透式排查整改，建立問題臺(tái)賬，規(guī)范營銷行為，關(guān)停違規(guī)渠道，直至解除合作。同時(shí)全面排查現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行用戶“二次確認(rèn)”功能，杜絕誘導(dǎo)升級、隱形扣費(fèi)等損害用戶利益的行為。

運(yùn)營商已表態(tài)將自查整改，不過普通消費(fèi)者依舊需提高警惕，牢記以下幾點(diǎn)。

1.接到營銷話時(shí)，凡涉及驗(yàn)證碼、套餐變更的內(nèi)容，不急著答應(yīng)，主動(dòng)到官方APP或營業(yè)廳核實(shí)。

2.遇到誘導(dǎo)升級術(shù)，要求對方發(fā)送書面條款，并錄音留存證據(jù)。

3.如果已經(jīng)中招，保留通話錄音和短信，向工信部或消協(xié)投訴。