近日，一則關(guān)于中國移動客服與用戶糾紛的事件引發(fā)關(guān)注。

據(jù)一位福建IP網(wǎng)友反映，中國移動的工作人員多次聯(lián)系她，勸說其更換“無限流量套餐”，均被拒絕。

隨后，該網(wǎng)友在手機語音留言中，聽到前述客服人員使用侮辱性語言，稱“傻X才用無限量的，窮X才用無限量的”。

錄屏顯示，語音信箱的留言時間為“5月14日11時12分”，號碼歸屬福建泉州。

音頻中，留言者所在的環(huán)境嘈雜，有明顯回音，但能聽到至少兩人對話。其中一人使用了侮辱性詞匯。

據(jù)了解，該網(wǎng)友使用的是2018年辦理的59元無限流量套餐。

其表示，因常接到該號碼推銷電話，讓其更換套餐，所以比較熟悉，掛斷后便收到語音信箱提示。目前也只有移動卡是無限流量。

在其看來，中國移動應(yīng)當(dāng)提升客服人員的素質(zhì)，包括第三方人員的素質(zhì)也有待加強。

事件發(fā)生后，有媒體聯(lián)系中國移動客服，工作人員表示：“會將相關(guān)情況反饋相關(guān)部門，盡快進行核實處理?！?/span>

運營商外包服務(wù)亂象由來已久。

根據(jù)調(diào)查，三大運營商將大量電話營銷業(yè)務(wù)外包給第三方公司。這些公司以“代理商”或“合作方”的名義，每天要求員工撥打數(shù)百個電話，薪資與“開單量”直接掛鉤。一位前外呼人員透露：“底薪1800元，打不夠6小時還要扣錢，壓力大到頭發(fā)掉光?！睘榱送瓿芍笜?biāo)，推銷員使用未標(biāo)注歸屬的私人號碼冒充官方客服，且往往避談套餐限制條款，隱瞞或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關(guān)鍵信息。

然而，用戶反饋顯示，整改措施落地效果有限——2025年4-5月仍密集出現(xiàn)新投訴，涉及外包推銷、亂扣費等問題。

亂象背后，或與運營商的經(jīng)營業(yè)務(wù)考量有關(guān)。財報顯示，中國移動的營收增速近幾年均有所下滑。

以2024年為例，中國移動全年營收1.04萬億元，同比增長3.1%（上年增速7.7%、前年增速10.5%）。實際上，這種降緩的跡象從2021年已經(jīng)開始。

另一方面，其個人用戶市場的業(yè)務(wù)增長也逐漸放緩。

中國移動2023個人市場收入4902億元，占集團營收半壁江山，2024年個人市場收入4837億元，近五年首現(xiàn)負增長。

2021年至2024年，中國移動的移動ARPU分別為48.8元、49元、49.3元、48.5元，2025 Q1 降至46.9元。

可見，在2021年以后還能維持微弱增長，然而2024年開始進入下降通道，這一趨勢目前看來很難逆轉(zhuǎn)。

周知，移動資費最主要的是語音通話和流量費用這兩部分。受到微信語音等新的通訊方式的沖擊，近年來移動用戶MOU（平均每月每戶通話分鐘）在持續(xù)減少，2021年降幅為1.3%，到了2024年降幅擴大到了8.3%。

此外，中國移動2021年的用戶DOU（平均每月每戶手機上網(wǎng)流量）增速為34%，2022、2023年也保持了12%左右的增長，但在2024年DOU增速幾乎停滯。而MOU的降幅還在擴大，兩相疊加，ARPU的下滑也就是意料之中了。

作為規(guī)模最大的運營商，中國移動尚且如此，其他運營商的日子也沒那么好過。為了亮眼的財報，運營商與消費者的“博弈”或不會就此停止。

近年來，運營商套餐亂象引發(fā)諸多用戶“聲討”，如高頻率騷擾用戶推銷升級套餐、手機套餐升檔容易降檔難、運營商暗中給用戶增訂套餐、誘騙用戶升級資費、改套餐后按原套餐收費等亂象層出不窮。在黑貓投訴平臺上，和三大運營商套餐相關(guān)的投訴量累計已有數(shù)萬條。

此外，運營商還存在服務(wù)效率低下與流程缺陷等問題。

有網(wǎng)友吐槽，多次撥打客服電話遭遇轉(zhuǎn)接困難，最長等待時間達20分鐘無人接聽，部分問題需反復(fù)投訴至工信部才獲解決。

值得一提的是，針對轉(zhuǎn)人工難的問題，人民日報今日發(fā)文痛批這一現(xiàn)象。

人民日報在文章中提到，在與智能客服溝通，不是重復(fù)提問，就是答非所問。

一頓操作轉(zhuǎn)人工，電話里總是傳來“人工座席忙”；而好不容易接通了，卻提示還需再排隊……

而在一些消費領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問題普遍存在，這大大降低溝通效率，給消費者帶來糟糕的體驗。

人民日報表示，面對消費者的反饋，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。

既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應(yīng)消費者的個性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。

此外，針對老年人、殘障人士等特殊群體，要設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

同時，消費者若因無法及時溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損，可向消費者協(xié)會或監(jiān)管部門投訴。