近日，一則關(guān)于中國(guó)移動(dòng)客服與用戶糾紛的事件引發(fā)關(guān)注。

據(jù)一位福建IP網(wǎng)友反映，中國(guó)移動(dòng)的工作人員多次聯(lián)系她，勸說其更換“無限流量套餐”，均被拒絕。

隨后，該網(wǎng)友在手機(jī)語(yǔ)音留言中，聽到前述客服人員使用侮辱性語(yǔ)言，稱“傻X才用無限量的，窮X才用無限量的”。

錄屏顯示，語(yǔ)音信箱的留言時(shí)間為“5月14日11時(shí)12分”，號(hào)碼歸屬福建泉州。

音頻中，留言者所在的環(huán)境嘈雜，有明顯回音，但能聽到至少兩人對(duì)話。其中一人使用了侮辱性詞匯。

據(jù)了解，該網(wǎng)友使用的是2018年辦理的59元無限流量套餐。

其表示，因常接到該號(hào)碼推銷電話，讓其更換套餐，所以比較熟悉，掛斷后便收到語(yǔ)音信箱提示。目前也只有移動(dòng)卡是無限流量。

在其看來，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)提升客服人員的素質(zhì)，包括第三方人員的素質(zhì)也有待加強(qiáng)。

事件發(fā)生后，有媒體聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)客服，工作人員表示：“會(huì)將相關(guān)情況反饋相關(guān)部門，盡快進(jìn)行核實(shí)處理?！?/span>

運(yùn)營(yíng)商外包服務(wù)亂象由來已久。

根據(jù)調(diào)查，三大運(yùn)營(yíng)商將大量電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包給第三方公司。這些公司以“代理商”或“合作方”的名義，每天要求員工撥打數(shù)百個(gè)電話，薪資與“開單量”直接掛鉤。一位前外呼人員透露：“底薪1800元，打不夠6小時(shí)還要扣錢，壓力大到頭發(fā)掉光?！睘榱送瓿芍笜?biāo)，推銷員使用未標(biāo)注歸屬的私人號(hào)碼冒充官方客服，且往往避談套餐限制條款，隱瞞或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息。

然而，用戶反饋顯示，整改措施落地效果有限——2025年4-5月仍密集出現(xiàn)新投訴，涉及外包推銷、亂扣費(fèi)等問題。

亂象背后，或與運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)考量有關(guān)。財(cái)報(bào)顯示，中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)收增速近幾年均有所下滑。

以2024年為例，中國(guó)移動(dòng)全年?duì)I收1.04萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)3.1%（上年增速7.7%、前年增速10.5%）。實(shí)際上，這種降緩的跡象從2021年已經(jīng)開始。

另一方面，其個(gè)人用戶市場(chǎng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也逐漸放緩。

中國(guó)移動(dòng)2023個(gè)人市場(chǎng)收入4902億元，占集團(tuán)營(yíng)收半壁江山，2024年個(gè)人市場(chǎng)收入4837億元，近五年首現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

2021年至2024年，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)ARPU分別為48.8元、49元、49.3元、48.5元，2025 Q1 降至46.9元。

可見，在2021年以后還能維持微弱增長(zhǎng)，然而2024年開始進(jìn)入下降通道，這一趨勢(shì)目前看來很難逆轉(zhuǎn)。

周知，移動(dòng)資費(fèi)最主要的是語(yǔ)音通話和流量費(fèi)用這兩部分。受到微信語(yǔ)音等新的通訊方式的沖擊，近年來移動(dòng)用戶MOU（平均每月每戶通話分鐘）在持續(xù)減少，2021年降幅為1.3%，到了2024年降幅擴(kuò)大到了8.3%。

此外，中國(guó)移動(dòng)2021年的用戶DOU（平均每月每戶手機(jī)上網(wǎng)流量）增速為34%，2022、2023年也保持了12%左右的增長(zhǎng)，但在2024年DOU增速幾乎停滯。而MOU的降幅還在擴(kuò)大，兩相疊加，ARPU的下滑也就是意料之中了。

作為規(guī)模最大的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)尚且如此，其他運(yùn)營(yíng)商的日子也沒那么好過。為了亮眼的財(cái)報(bào)，運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者的“博弈”或不會(huì)就此停止。

近年來，運(yùn)營(yíng)商套餐亂象引發(fā)諸多用戶“聲討”，如高頻率騷擾用戶推銷升級(jí)套餐、手機(jī)套餐升檔容易降檔難、運(yùn)營(yíng)商暗中給用戶增訂套餐、誘騙用戶升級(jí)資費(fèi)、改套餐后按原套餐收費(fèi)等亂象層出不窮。在黑貓投訴平臺(tái)上，和三大運(yùn)營(yíng)商套餐相關(guān)的投訴量累計(jì)已有數(shù)萬(wàn)條。

此外，運(yùn)營(yíng)商還存在服務(wù)效率低下與流程缺陷等問題。

有網(wǎng)友吐槽，多次撥打客服電話遭遇轉(zhuǎn)接困難，最長(zhǎng)等待時(shí)間達(dá)20分鐘無人接聽，部分問題需反復(fù)投訴至工信部才獲解決。

值得一提的是，針對(duì)轉(zhuǎn)人工難的問題，人民日?qǐng)?bào)今日發(fā)文痛批這一現(xiàn)象。

人民日?qǐng)?bào)在文章中提到，在與智能客服溝通，不是重復(fù)提問，就是答非所問。

一頓操作轉(zhuǎn)人工，電話里總是傳來“人工座席忙”；而好不容易接通了，卻提示還需再排隊(duì)……

而在一些消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問題普遍存在，這大大降低溝通效率，給消費(fèi)者帶來糟糕的體驗(yàn)。

人民日?qǐng)?bào)表示，面對(duì)消費(fèi)者的反饋，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。

既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。

此外，針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，要設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

同時(shí)，消費(fèi)者若因無法及時(shí)溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門投訴。